As instituições do setor financeiro procuravam aumentar a eficiência dos processos de atendimento ao cliente e melhorar a experiência dos utilizadores através da aplicação da inteligência artificial nos canais de interação. O objetivo era automatizar as interações recorrentes, estruturar análises sobre os percursos de atendimento ao cliente e utilizar os dados conversacionais como base para a melhoria contínua dos serviços.
As organizações precisavam de modernizar os seus canais de interação com os clientes, reduzindo a dependência de processos manuais e ampliando a capacidade de análise das interações que ocorriam nos ambientes digitais.
Entre os principais desafios encontravam-se:
Automatizar os processos de atendimento ao cliente, mantendo a qualidade da experiência do utilizador;
Estruturar as análises sobre os processos de atendimento ao cliente e as interações com os clientes;
Reduzir o esforço operacional nos canais de assistência e atendimento ao cliente;
Aumentar a visibilidade dos dados das conversas para apoiar a tomada de decisões;
Utilizar a inteligência artificial como base para a evolução contínua da experiência digital.
A modernização exigia a integração entre a automatização conversacional, a análise de dados e os processos operacionais críticos do setor financeiro.
A Foursys foi escolhida pela sua capacidade de estruturar soluções de inteligência artificial aplicadas à relação com os clientes e à análise de dados conversacionais em ambientes financeiros de grande complexidade.
Entre os principais fatores diferenciadores que foram tidos em conta, destacam-se:
Experiência na implementação de soluções de automatização do atendimento ao cliente no setor financeiro;
Capacidade para integrar canais conversacionais e processos corporativos;
Especialização na conceção de análises aplicadas aos processos de relação com o cliente;
Atuação orientada para a melhoria contínua da experiência do utilizador;
Utilização estratégica dos dados conversacionais como base para a melhoria operacional.
A execução das iniciativas baseou-se numa abordagem estruturada de automatização conversacional, combinada com uma análise estratégica das interações realizadas nos canais digitais.
Entre os principais fatores de sucesso encontram-se:
Automatização do atendimento ao cliente para a entidade financeira de um fabricante de automóveis;
Otimização dos processos de atendimento ao cliente com o apoio da inteligência artificial;
Implementação de «bot analytics» para a análise dos percursos de atendimento ao cliente numa seguradora;
A estruturação de indicadores operacionais baseados em dados conversacionais;
A utilização dos conhecimentos gerados pelos bots para a melhoria contínua da experiência digital.
A Foursys implementou soluções estruturadas de automatização do atendimento ao cliente e análise conversacional, orientadas para melhorar a eficiência operacional e a experiência do utilizador em instituições do setor financeiro.
A solução incluiu:
Automatização dos processos de atendimento ao cliente para a entidade bancária de um fabricante de automóveis;
Otimização dos fluxos de atendimento ao cliente com o apoio da inteligência artificial;
Desenvolvimento de bots de análise para uma grande seguradora, centrados na análise de processos e na relação com o cliente;
Estruturação de indicadores com base em dados conversacionais;
Fornecimento de informação estratégica para a melhoria contínua da experiência do utilizador.
A aplicação da inteligência artificial nos canais de atendimento ao cliente permitiu obter melhorias significativas na eficiência operacional e na experiência dos utilizadores:
Atendimento mais ágil e inteligente;
Melhoria da satisfação dos utilizadores;
Utilização estratégica dos dados das conversas como base para a melhoria contínua dos serviços digitais.